Однажды я решил взглянуть на все изнутри в работе одной успешной компании. Я проходил у них подготовку, чтобы стать одним из их продавцов-дистрибьюторов.
Вы можете использовать опыт, который я получил в одной успешной компании, потому что я его использую и у меня это неплохо получается.
В основу успеха компании положен один важный принцип: «Непросто устоять перед напором торговца, который воплощает в себе ДОВЕРИЕ» Потому что именно ДОВЕРИЕ это первый (1) ключь для успеха в продажах любой компании.
Компания не выпускает никакой формальной рекламы. Продажи осуществляются исключительно агентами, которых привлекают в компанию обещаниями: “дополнительный заработок”, “гибкий график работы” и “опыт не требуется”. Приглашения на работу размещали агенты на досках объявлений в общественных местах, на телефонных столбах, в разделе вакансий местных газет и журналов. Обьявления важно публиковать постоянно, регулярно и много, потому что это второй (2) ключь успеха агента.
Когда я позвонил, чтобы договориться о собеседовании, мне сообщили, что работа не имеет никакого отношения к телемаркетингу (в какой-то степени это правда), сетевому маркетингу (справедливо лишь с большой натяжкой), а заработная плата фиксированная и не зависит от комиссионных (явная ложь, как оказалось впоследствии!)
На первый взгляд, технология продаж мало чем отличается от классического сетевойго маркетинга. Агента отличает то, что он никогда не прибегает к холодным звонкам и холодным продажам. Агент входит в контакт с клиентом исключительно по рекомендации третьих лиц.
Первым домашним заданием было составление списка по меньшей мере 100 знакомых людей (тренер сказал что это самое важное задание из всех, которые придется выполнить), потому что это третий (3) ключь успеха. Выполнив это задание, вы удивитесь тому, сколько человек вы знаете и колько имен смогли вспомнить. Воспользуйтесь записной книжкой, старыми ежедневниками, фото-альбомами, списками, …
Чтобы повысить мотивацию агентов, задание превратили в соревнование (чтобы получить хорошие результаты необходимо превращать любое задание в состязание.), потому что это четвертый (4) ключь успеха. На следующее утро мы сравнили свои списки. Победительницей оказалась моя коллега Анна, составившая список из 339 имен. В качестве приза она получила картофелечистку и право сидеть на мягком кожаном кресле до конца дня.
Затем нам предложили сделать пометки в своих списках напротив имен людей:
- нужна квартира (К)
- есть дети (Д)
- возраст от 30 до 50 лет (В)
- состоят в браке (Б)
- интересна работа (Р)
В торговле этот процесс называется “классификацией” потребителя. После этого мы определили десять “КДВБР”, которые могли бы стать нашими лучшими клиентами, и внесли их в свой “Список людей, с которыми следует встретиться в первую очередь”. Квартиры этих людей стали пунктами назначения наших первых “боевых заданий”. Многим агентам было неловко выступать в роли продавца перед своими друзьями и родственниками, потому что этому подвержены большинство людей. Опытные менеджеры по продажам знали об этом и облегчили это напряжение.
Вспоминаею один разговор с инструктором курсов.
– Разве вы не верите, что это очень качественные продукты? – спросил преподаватель у одного из новичков.
– Верю, – ответил тот.
– Если так, то разве вы не окажете услугу своей семье и друзьям, если продемонстрируете им продукт, учитывая, что вы не собираетесь давить на них и заставлять сделать покупку? – продолжал инструктор
– Гмм … Хмм … Ммм ..
Когда один из будущих агентов выразил несогласие, инструктор спросил:
– Если бы вас приняли на работу в хороший ресторан, разве вы не стали бы рассказывать о нем близким людям? Вашим знакомым не обязательно покупать. Но вы, как агент, можете предоставить им полезную информацию. Это принесет пользу и вам, и им.
Нам представили сценарий телефонного разговора, в ходе которого продавец должен добиться от клиента согласия на встречу. Инструктор пояснил, что не следует напрямую говорить о продаже.
В сценарии говорилось:
– Я звоню чтобы попросить вас о помощи. Недавно я нашел новую работу и теперь прохожу курс обучения. Сейчас я получил задание – организовать несколько пробных встреч и собрать мнения людей по некоторым вопросам. Я только учусь, поэтому вам не придется ничего покупать. Мне нужно провести 15 встреч до 14 марта.
Нам посоветовали избегать употребления таких слов, как “маркетинг”, “продажа”, «название продукта«, “демонстрация”, “презентация”. Если потенциальный покупатель вдруг спросит: “Сколько времени это займет?”, мы должны были ответить: “Совсем немного”.
Если потенциальный покупатель вдруг спросит: “Сколько времени это займет?”, мы должны были ответить: “Совсем немного”.
Такую «игру» нужно было продолжалась и при непосредственной встрече в квартире клиента. Нам рекомендовали начать со следующих слов:
– Я набираюсь опыта и совершенствую свои навыки общения.
Но перед тем как показать продукт, нам следовало добавить:
– Как я уже объяснил по телефону, это пробная презентация и вы не обязаны делать покупки. Но если какой-то товар действительно придется вам по душе, имейте в виду, что мне разрешили что-то продать.
Нам объясняли, что в этих словах не было никакого обмана, ведь “чтобы практика оказалась приближенной к реальности, клиенты должны иметь возможность купить понравившийся им товар”.
Эти первые презентации перед близкими и знакомыми позволяли новичкам сделать первый шаг на пути реализации продукта. Кроме того, такой сценарий позволяет запустить механизм рекомендации третьими лицами. Прежде чем попрощаться, нужно попросить клиентов назвать 10–15 имен их друзей и родственников. Впоследствии, посещая и этих людей, также записывать имена названных ими новых 10–15 человек.
Значимость рекомендации третьими лицами объясняется следующим образом:
“В нашем бизнесе имена играют очень важную роль. Список потенциальных покупателей, должен постоянно обновляться и пополняться, потому что мы должны постоянно помнить о том, что имена – это деньги! Начинайте собирать имена уже с вашей первой презентации. Всякий раз, когда ваш список пополняется новым именем, вы автоматически повышаете свой доход. Социологи доказали, что среднестатистический человек знает по именам сотни людей. А нам необходимо получить всего лишь от 3 до 5 % этого перечня”.
Нам раздали и другие сценарии, в одном из которых рассказывалось о том, как запустить механизм рекомендации третьими лицами. Каждый раз в конце своей презентации говорить:
“Я благодарю вас за то, что вы уделили мне время и выслушали меня, но хочу попросить еще об одной услуге. Надеюсь – и об этом сказал ваш друг Сергей, рекомендовавший вас (обязательно назвать имя), – что вы не откажете. Дело в том, что я набираю баллы лишь в том случае, если демонстрирую товар тем людям, к которым меня кто-то лично направляет. Я смогу выиграть премию (крупный приз, дополнительный отпуск или что-то другое) только при условии, что вы проявите ко мне благосклонность и сообщите имена 15 ваших близких друзей или родственников. Если вы согласитесь, то примете участие в ежемесячном конкурсе на получение товаров на общую сумму в 10.000 руб в качестве подарка от нашей компании”.
За каждые 5 имен, названные потенциальным покупателем, ему предоставлялся дополнительный шанс получить этот выигрыш. Заметив малейшие колебания собеседника, нужно сказать:
“Не забывайте, этим людям не обязательно что-то покупать. Я просто попрошу их, как и вас, проявить благосклонность и выслушать меня.»
И продолжать в таком духе до тех пор, пока клиенты не достанут свои записные книжки и не начнут диктовать имена и телефонные номера. Не было случая, чтобы новичку не удалось получить список из 15 имен и телефонов”.
Агент способен ускорить процесс, попросив клиента заранее предупредить по телефону своих друзей и родственников о том, что в ближайшем будущем с ними свяжется продавец-консультант. Иные агенты отваживались просить клиентов немного рассказать о названных ими людях. “Расскажите, пожалуйста, состоят ли люди из вашего списка в браке, состоятельны ли они, имеют ли собственные дома, живут ли поблизости, старше ли они 30 лет и кто из родственников, скорее всего, заинтересуется продукцией. Хотите верьте, хотите нет, но большинство охотно откровенничают о своих родственниках и друзьях. Это еще больше упрощает задачу убедить их купить что-то”.
Обращаясь к знакомым наших клиентов, мы, разумеется, должны были представиться их друзьями. Руководство для новичков предоставляет следующий сценарий телефонного разговора:
– Добрый день (вечер), [ИМЯ]. Это [ВАШЕ ИМЯ]. Мы с вами незнакомы, но недавно я общался с вашим знакомым [ИМЯ]. Он(а) предупреждал(а) вас, что я позвоню? Не могли бы вы оказать мне небольшую услугу?
После этого объяснить, что недавно нашли себе новую работу и стремимся усовершенствовать свои навыки общения и набраться опыта. Что получили задание продемонстрировать продукт, и, устроив необходимое количество презентаций, сможем выиграть какой-то приз, путешествие или премию.
После того как агент появляется на пороге дома потенциального клиента, шансы осуществить полноценную торговую сделку стремительно увеличиваются.
Статистика корпорации свидетельствует, что в среднем половина всех встреч со знакомыми и друзьями завершается договоренностями о новых встречах, а 60 % повторных встреч заканчиваются заключением сделок. Другими словами, продажи осуществляются в 3 из 9 случаев.
Проявление инициативы приводит к презентациям, презентации ведут к продажам, продажи формируют ваш доход, – говорили в ходе подготовки.
Определенные аналогии можно проследить даже в мире животных.
Например, в сезоны спаривания у куропаток начинается конкурентная борьба. Мужские особи собираются в большие группы, называемые токовищами, где “танцуют”, расхаживают с напыщенным видом и выпячивают вперед свою надутую грудь в надежде привлечь внимание самок. Но большинство самцов могли бы спокойно остаться дома, потому что, как правило, в центре токовища находятся только один-два “героя”.
В среднем 90 % брачных игр исполняется всего лишь десятью процентами всех самцов. Эксперименты с чучелами самок показывают, что причина, по которой так много самок выбирают одного и того же самца, заключается в том, что этого самца окружают другие самки. Речь идет о простом копировании! Отклонение от моды может дорого стоить. Если самка выбирает самца, не пользующегося особой популярностью, она повышает вероятность того, что ее потомство унаследует непопулярность их отца. Возникает эффект каскада, когда импульс нарастает с каждым новым случаем: чем чаще выбирают самца, тем больше вероятность того, что его выберет следующая самка.
Люди не намного отличаются от птиц. Скажем, вы обнаружили, что у вас тормозит ноутбук и вам нужнен хороший специалист. Пролистав “Интернет страницы”, вы находите тех, кто предоставляет нужные вам услуги. Как сделать выбор? Вы могли бы ориентироваться на самую убедительную рекламу, однако опасаетесь попасть впросак.
Большинство из нас в подобной ситуации позвонят своим друзьям и попросят совета. Так, сам я позвонил своему другу Игорю. Он сказал мне, что не пользовался компьютерного мастера, но к его соседу приходил один специалист «X», и Игорь слышал, что сосед хвалил его работу. Подсказка Игоря оказалась как раз тем, что я хотел получить. Я позвонил этому компьютерщику «X», который запросил большую сумму, но я все-таки согласился на ремонт. Теперь, когда у меня спрашивают совета, я всегда отвечаю, что приглашал одного компьюторщика «X», которого мне порекомендовал друг. Я отмечаю, что работа «X» обошлась мне недешево, но я остался доволен. Если люди спрашивают совета Игоря, он говорит им, что знает двух людей, котрые ремонтировали ноутбуки у мастера «X», и ни один из них не жаловался на его работу. Ни Игорь, ни я при этом не имеем ни малейшего представления, каков мастер «X» на фоне своих конкурентов. Тем не менее в нашем районе его услуги пользуются спросом, и у него (я даже не собирался шутить) репутация недешевого специалиста, качество работы которого все же заслуживает таких расходов. А «Х» между тем набирает очки в качестве эксперта по компьютерным услугам. В данном случае мы имеем дело с тем, что специалисты в сфере общения называют самосохраняющейся цепью обратной связи.
Поэтому, чтобы вам получить наилучший результат в своих собственных продажах, вам так важно написать на различных площадках в интернет как можно больше позитивных отзыв о работе человека который вам оформлял программу
К примеру, все компании, действующие по принципу многоуровневого сетевого маркетинга, строят свою деятельность на доверии клиентов, поэтому их результаты могут быть значительными и непредсказуемыми.
Я готов поверить в добропорядочность продавца, поскольку его пустил в свой дом мой друг. И в меня вселяется еще большая уверенность, когда я узнаю, что мой друг узнал об этом продавце от своего друга. И так до бесконечности.
Кто-то проверял, что же на самом деле представляет собой этот торговец? Что это за компания, которую он представляет? Маловероятно. Но с каждой новой рекомендацией остается все меньше и меньше шансов, что кто-то всерьез задастся этим вопросом. Агента, как и известную торговую марку, начинают принимать просто потому, что он всем известен. Процесс подтверждения усиливает сам себя. Он набирает обороты и возрастает экспоненциально. Говорят, что это просто-напросто “продажа из уст в уста”. Может быть и так, но при этом наверняка существует некто, управляющий этими устами.
Процесс развития компании, в которой я обучался, оказался чрезвычайно прибыльным. В 2019 году во всем мире уже функционировало более 400 представительств корпорации, объем продаж которых превышал 150 миллионов долларов.
В их логотип включен лозунг: “Строим отношения на 50 лет вперед…”